BUSINESS OPERATION POLICY
お客様本位の業務運営方針(FD宣言)
お客様本位の業務運営に関する方針
【宣誓】
株式会社グッドライフ(以下、当社といいます。)は、お客様に寄り添い、地域とともに歩み、豊かな暮らしと人の輪を広げます。
当社では、この理念が事業活動の支柱であり、実践こそが、お客様にとって真の利益となるよう、2023年12月1日付けにて「お客さま本位の業務運営に関する方針」を策定いたしましたので、公表いたします。
当社は、保険代理業を通じてお客さまから学び、お客さま本位のサービスを提供し豊かで活力ある地域社会発展に貢献します。保険は、「いざ」という時にお客さまの命と生活を支えます。
万が一の事態にならないように、専門性と組織力を通じて「平時のあんしん」「もしもの時のあんしん」をお届けし、地域に貢献します。
そのために、私たちの経験や日々の研鑽で得た知識をお客さまにお伝えしていくことが保険代理店としての役割と考えます。事前に、災害対応や事故防止、健康についての情報提供に努め、お客さまが災害や事故・病気に遭われたときには、専門性と組織力をもって対応します。
当社は、今後もより良いお客さま本位サービスの提供を行うため、この方針に示された理念を継続・発展させ、お客さま本位の業務運営の基本としてさらなる徹底を図ってまいります。
株式会社 グッドライフ
代表取締役 北岡 伸之
【経営理念】
お客様本位の業務運営に関する方針
- お客様にご満足頂けるサービスをお届けし、保険会社とともにお客様を永続的にお守りします。
- 事業活動を通じて地域社会に貢献し、人と人との心のつながりを大切にします。
- 法令や規範を守り、広い視野に立ち、堅実かつ積極的な経営により発展を図ります。
- 社員は互いに尊敬し、社員とその家族が安心して暮らせるよう成長を目指します。
【当社のミッション】
保険代理業を通じてお客さまから学び、お客さま本位のサービスを提供し
豊かで活力ある地域社会の発展に貢献します
- 常に感謝の気持ちを忘れず、心のふれあいを大切にし、明るい笑顔での対応を心がけます。
- 現状に甘んじることなく、高い目標と信念を持って仕事をすすめ、豊かな感性を養います。
- 知識を高め、最適な商品を提案し、迅速で質の高いコンサルティングとお客様に。
- ご安心頂けるサービスを提供します。
- 成長の機会を与え続け豊かな人生を実現できる組織を目指します。
- 地域の方々と信頼の心を結び、明るい地域社会づくりに貢献します。
方針1
「未来に向けて地域と共に歩み続ける取り組み」
当社は地域のお客様の未来に寄り添うことができるよう、常にお客様目線に立ち、利益だけを追い求めるのではなく利己と利他の融合を 目指します。
その実現のために重要なことは「永続性」と「信頼」であり、人と人とのつながりを大切にし、使命感を持って地域課題解決に貢献します。
「主な取組内容」
- 地域未来を担う若い世代への学びの支援
地域に根差したリスクマネージャーとして子どもたちと一緒に危険な場所を確認し、地域の防災・減災の意識向上に防災マップ作成などに取り組みます。 - 弊社が中高学校へ提供する書籍を通して中学生や高校生のキャリア教育にも力を入れ、子ども達に働くことの意味を伝えていきます。
- 地域の企業と協力し課題解決に取り組む
災害リスクマネジメントが事業経営上の根幹をなすことを認識し、自然災害で被災した際にその事業が継続できるよう、地域の企業に対して達C策定やハザードマップの作成を推進します。また、交通事故を未然に防ぐ取り組みとして企業における安全講習に協力をします。
- ①小学生・中学生・高校生に対する 「防災マップ作成」
- ②地元企業に対する「BCP策定支援」「事業継続力強化計画認定取得支援」「安全講習・セミナー」の実施回数
方針2
「お客様の未来のために不安解消」
「主な取組内容」
- お客様のご意向を確認し、最善の保険提案をしています。
- コンサルティングを通じてお客様の取り巻く環境における情報提供を行います
- 保険の仕組みや商品内容をご理解いただくために各種資料(契約概要・注意喚起情報等)をお渡ししお客様が理解いただけているか確認しながら進めます。
- 変額保険・外貨建保険等の市場リスクを有する商品についてはお客様の金融知識に応じてリスク等をわかりやすくご説明いたします。
- お客様の利便性・ご意向により来店・訪問・オンラインによる面談方法をご提供いたします。
- お客様のご要望・ご不安の解消のために各種専門家(弁護士・税理士・社労士・自動車修理工場・工務店等)と連携・ご紹介いたします。
- ①新契約件数
方針3
「お客様の声を経営に反映させる取り組み」
当社では苦情・ご意見・ご要望・ご相談等に、誠実かつ迅速にお応えするとともに、お客様の声を経営に反映させ、常に業務運営の改善や、お客様にとってより良いサービスの提供につなげていくよう、以下の取組を行っております。
「主な取組内容」
- 苦情の分析と改善当社は、お客さまからの苦情に関して、「誤解を含む不満足の表明」と広義に定義し、幅広く収集しております。
お客さまよりいただいた苦情について、調査・分析を行い、その起因となった案内が、各種法令及び各保険会社のルールや当社の社内規則等と照らし、苦情のレベルを確認するとともに、分析結果については、内容に応じた改善施策を決定します。 - お客さまのご意見・ご要望等の経営への反映苦情以外の「ご要望」・「ご意見」・「ご相談」・「お褒めの言葉」等のお客さまの声を収集し、当社におけるサービスの改善・向上を図るとともに、積極的に社内共有し、従業員の活動のヒントとして役立てています。
- 募集人による「お客様の声」起票の実施当社は、お客さまに対する募集活動のなかで、募集人がお客様より直接聞いた苦情・ご意見・ご要望を社内システムへの起票の実施しています。
さらに、保険会社実施のお客様アンケートを保険会社から提供を受けいただいたご意見をもとに、保険への橋渡し役を担うと共に当社におけるサービスの改善・向上につなげます。
- ①お客様の声(「苦情」「ご意見」「ご要望」「ご相談」「お褒めの言葉」)の受付件数
- ②再発防止策、業務改善実績の件数
- ③お客様の声の社内共有(コンプライアンス研修)の実施回数
方針4
「アフターフォローの取り組み」
当社は、環境変化に対する必要な情報を継続的に提供しアドバイスに努めます。 ご契約後もお客様に寄り添い、サポートを継続的に実施いたします。
「主な取組内容」
- お客様の環境・資産状況・金融リテラシーに合わせて、お客様の現状を分析した うえで、時代の変化に対応したご提案いたします。
- お客様情報は、当社顧客管理システムに記録し、いつでも確認・フォローできる体制を構築しています。
- ご契約者様に、年に2回(7月/12月)、アフターフォローのご案内を発送しています。当社について、最新の情報提供、保全手続きのサポート等を行います。
- ご高齢のお客様へはオフィススタッフよりアフターコールを行っています。
- SNS・オンライン面談システムを活用した保全手続き等のサービスを行っています。
- ①年2回以上の情報提供等のレター・メール・SNSによるアフターフォローの実績
方針5
「利益相反の適切な管理」
当社は保険代理店であり、ご案内する保険商品の組成に関わることはありませんが、各保険会社から保険商品の締結の媒介、あるいは代理によりご案内する商品の販売委託元である保険会社から代理店手数料を受領します。
そのため、お客様の利益等が不当に害されることがないよう、保険会社毎の代理店手数料の多寡に影響されることなく、お客様の意向に沿った商品について推奨理由を明確に説明した上で、提案・推奨します。
また、当社は保険会社が行うキャンペーン等による報酬は一切受け取っておりません。
「主な取組内容」
- 年1回の販売傾向の検証と各保険会社の代理店店手数料の分析
- 半年1回の推奨商品選定会の開催
- 是正事案発生時の対応と改善のための役員会の開催
- ①販売傾向の検証と各保険会社の代理店店手数料の分析の実施回数
- ②推奨商品選定会の開催数
- ③是正事案発生時の対応と改善のためのコンプライアンス研修の開催数
方針6
「お客様本位の業務運営方針の浸透に向けた取り組み」
当社は、すべてのメンバーが、業務運営においてお客様本位の行動をしていくための教育体制を確立しています。
また、メンバーの成長が会社の成長であると考え、従業員が自由に発言できる仕組み、定期的な従業員アンケートの実施等を整え、メンバーが最大限の力を発揮できる環境作りに努めています。
「主な取組内容」
教育体制の確立
- 当社では、Eラーニングシステムを活用した教育・学習コンテンツを整備し、常にメンバーが学習できる体制を構築しています。コンプライライアンス教育のために実施しているコンプライアンステストをはじめ、必須受講項目は常に満点合格を課し、メンバーのコンプライアンス知識、取扱商品やサービスの理解を深める教育を実施しています。
- 当社では、お客様本位の業務運営を実現するため、メンバーに対し、月次のEラーニングによる自主点検を行い、メンバーに対する適切な動機づけの枠組み、およびガバナンス体制の構築を図っており、メンバーへの浸透度合いについても定期的に検証・評価しています。
- 当社では、日本FP協会のファイナンシャルプランナー(FP)・日本損害保険協会の損害保険トータルプランナー・年金アドバイザーの資格取得支援をして、その知識を最大限に活かしてお客様へのきめ細かいコンサルティングを実践する
- 当社では、「お客様本位の業務運営に関する方針」については、会議や商品研修・コンプライ研修等において、定期的に、役員よりメンバーに対して、様々な角度から当社の方針についてのメッセージを直接発信することで、一層の浸透を図っています。
- ①Eラーニング実施回数
- ②自主点検実施回数
- ③各資格保有者数 3名
「顧客本位の業務運営に関する原則」と対応関係
| 金融庁原則 当社方針 |
方針1地域貢献 | 方針2最善利益 | 方針3お客様の声 | 方針4フォロー | 方針5情報提供 | 方針6教育 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 原則2 最善の利益の追求 |  |
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| 原則3 利益相反の管理 | |
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| 原則4 手数料等の明確化 | |
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| 原則5 重要な情報の提供 | |
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| 原則6 ふさわしいサービス | |
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| 原則7 従業員の動機付け | |
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KPI：地域貢献活動・ご契約状況
【方針1】地域社会への貢献
項目
防災マップ作製（小学生・中学生・高校生）
BCP策定支援・
安全講習・セミナー
25年4-9月
0件
5件
24年10-3月
0件
3件
【方針2】新規契約数
項目
損害保険
生命保険
25年4-9月
1,606件
374件
24年10-3月
1,530件
609件
KPI：お客様の声への対応
【方針3】お客様の声・改善
項目
苦情
お褒めの言葉
ご意見・ご要望
再発防止策
業務改善実績の件数
お客様の声の社内共有（コンプライアンス研修）
25年4-9月
19件
185件
17件
2件
6回
24年10-3月
8件
46件
12件
2件
6回
KPI：アフターフォロー・商品選定
【方針4】フォロー
年2回の情報提供等のレター・メール・SNSによるアフターフォローの実績
項目
実施回数
25年4-9月
2回
24年10-3月
2回
【方針5】推奨商品選定
適切な商品選定と、是正事案発生時の対応・改善の取り組み
項目
推奨商品選定会の
開催数
是正改善
コンプライアンス研修
25年4-9月
2回
2回
24年10-3月
2回
2回
KPI：人材育成・資格取得
【方針6】教育体制
項目
E-ラーニング実施回数
自主点検実施回数
25年4-9月
6回
1回
24年10-3月
6回
1回
保有資格者数
資格名
FP技能士
損保トータルプランナー
年金アドバイザー
25年4-9月
13名
11名
1名
24年10-3月
11名
11名
1名
